やっぱ接客にマニュアルいらねぇ

おはようございます。トコノバーのPV動画作成を21日までにやるといっちゃって、夜更かしか早起きをすることが確定している日南太です。

映像制作はシンプルに好きすぎて、昨日は朝の５時半まで歯止めが効かずぶっ続けでやってました。。明日は、早起きして朝やろうかな。

みんながもっているiPhone(8)で、しかも軽く酔っている状態でとった質もクソもないような動画を、いかに編集する技術でエンタメにするのかというのもまた、映像制作の楽しみです。

さて。

昨日に引き続き仕事の話になりますが、「やっぱりマニュアルなんて邪魔。目の前のお客さんに合わせて対応を変えろ」というお話をします。

こないだ僕が、40歳の社員の方に出した指示が（偉そうになってしまってますが）

「1回でも顔を見たことのあるお客さんにはチラシを入れないで下さい」です。

焼き鳥を渡す時は一緒にチラシをいれるというマニュアルが、多分スタッフの中でできあがっちゃっていると思います。

それを言い出したのは上司であり、僕でもあり、仕方ないことですが、お客さんの反応を見ているうちに

「やっぱマニュアルっていらねーな」ってことを確信しました。

↑※この3枚を入れることになっている。

基本的にチラシは、お客さんにとってノイズでしかないと思った方が良くて、テレビ毎回流れるCMや、定期的にくる商品販売の営業マンとかと同じです。僕の家には毎日のようにピザ◯ケットのチラシが届いていますが、シンプルに「うざい」が本音で、それはほとんどの人が同じだと思います。

チラシが欲しいと思っている人は、「チラシってありますか？」と聞いてくれます。その時に渡せばOKです。そして、あーこの人見たことねーなーと思ったら、

「もしかしてご来店初めてですか？？

チラシ入れときますんで、良かったら後で見てみてください^_^

ご予約も受け付けてますんで！」

こういった感じで渡すと、無言でチラシを入れておくより感謝される。

焼き鳥を渡す時に必ずチラシを3枚入れるというマニュアルは、完全に広告を打ちたいこっち都合でお客さん目線がない。

現に、丁寧に毎回チラシを入れていた40歳の社員さんは、お客さんと呑みに行った帰りに、

「今日はありがとうございました。

あ、あと、僕の時もうチラシいらないんで。」

って言われてました。これが答えですよね。

マニュアルが邪魔になる場面は他にも沢山あって、例えば

「焼き鳥のタレと塩を別々にするか問題」とかもそうです。

タレと塩は別々に分けるのが親切だからといってそれをマニュアルにしてしまうのは別の話になってくる。中には「いや、一緒にしてください」と言ってくるお客さんもいる。

おそらくゴミが増えるのが嫌なんじゃないかな。「タレと塩わけときますか？」聞いた時に、「いや、一緒でいいスよ」ていう人けっこう多いんだよね。

そのお客さんがまた次買いに来てくれた時は、何も言わずに１つのパックにまとめて渡す。

「お、この人わかってんじゃん。」

プラスポイントだ。そういう小さなヒットをコツコツと打つことが、再来店、売り上げという点数につながる

そして、接客をマニュアル化することによる1番のデメリットは僕の中で明確になっていて、

“自分でも気づかないうちに機械的になってしまうこと”だ。

定文を毎回言っていたら、いつしかそれに慣れて、最初は忘れていたことも意識せずとも言えるようになる。

「こちら鉄板がお熱いのでお気をつけ下さい」

「本日はありがとうございます。」

とか。

でもそれに慣れればなれるほど、心のこもりかた、体温、愛嬌、といったものは失われていくんだよね。それも、微妙なラインでだから本人も気づかぬうちに。

それを防ぐことは、毎回変化をつけることだ。僕がやっているのは例えば

「こちら鉄板がお熱いのでお気をつけ下さい」

「鉄板かなり熱くなってます！お気をつけて下さい」

「鉄板大変お熱くなってますので、お気をつけくださいね！」

こういった感じで毎回言う言葉を変える。マニュアルではなく自分の中から出てきた言葉だか、自然と心がこもる。

「温もりのある気遣い」を感じさせることができる。

「ベテラン感出てるけど、機械的な接客をしてるヤツ」が、1番イラッとするんだよね。

（個人的に。（笑））

そんな僕も、必ずやると徹底していることが１つだけある。

「お客さんの顔を見る」ということだ。

これは、僕にとってその人に対する自分の接客の“答え合わせ”であり、“求めているものを探り当てる”作業だ。

答え合わせをせずに問題を解き続ける人に成長はないと思う。進んでいると思っているだけで、それはただの勘違いだ。それを接客に持ってきてはいけない。

お客さんの顔見ない人で、いい接客してる人っていないと思う。それも、最後ね、最後。

対応が終わって数秒間お客さんをみる時間がないく作業に戻るスタッフは、一見いい対応をしてるように見えて、お客さんのことを思っていない。

まぁこの辺の話はちょっと踏み込み過ぎたかな。

1番わかりやすいのが、子供です。

大人は変に空気を読んじゃうので、美味しくなくても美味しいですと笑顔でいったり、好きじゃない人にも本人が気づかないようそれなりに振舞ったりすることができる。

子供にはそれがなくて、いたって純粋な反応をしてくれる。「どぉ？」ってきいたら「おいしぃーっ！(*^^*)もう一個食べたい！」って笑顔でいってくれる。

「顔を見る」という答え合わせが、子供は1番やりやすい。上司は子供が来たら嫌がるけれど、子供だって、同じ人間だ。子供に対する接客も

「この子はどうやったら喜んでくれるかな」

と、僕は真剣に向き合っています。それがプロだと思う。てか、接客業やってるんだから、接客のプロなんだから。もっと、プロ意識もってやっていくべきだなぁと今思いました。

そんなこんなで、今日もお客さんを喜ばせる準備を完璧にして、誰一人置いてきぼりにせず喜ばせるエンターテイメントを繰り広げたいと思います。

トイレットペーパーの買い出し、忘れないようにしよ。。。。女性が不機嫌になっちゃう。。

では、今日も頑張ります。

あなたも頑張って。